200 dicas para uma oficina 100%
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Conquistar a satisfação e a fidelidade do seu cliente, oferecendo serviços de qualidade num estabelecimento comercial sério e honesto. Esse é o sonho de todo empresário reparador, por isso, selecionamos nessa matéria, o primeiro capítulo de uma série de 200 dicas elaboradas em parceria com o IQA (Instituto da Qualidade Automotiva) para fazer da sua oficina um negócio rentável e de sucesso. Confira:
Gestão
1. Defina
um organograma com as atribuições de cada funcionário de acordo com sua
função.
2. Seja mais suscetível a mudanças. 3. O primeiro passo para uma mudança é a conscientização de que todas as áreas da oficina precisam passar por uma análise criteriosa e todos os colaboradores têm que se envolver nesse processo. 4. Mostre aos funcionários a importância e o papel de cada um na empresa. 5. Tenha sempre seus funcionários identificados por crachá. 6. Nunca chame a atenção de um funcionário na frente do cliente. 7. Ofereça serviços diferenciados aos seus clientes. Ex. Leva e traz, lavagem, entre outros. 8. Desenvolva a cultura da preservação do meio ambiente em todas as áreas da oficina. 9. Oferecer uniformização adequada é obrigação da empresa. 10. Remunere os funcionários de acordo com o trabalho. 11. Mantenha diálogos sempre ativos. 12. Realize reciclagem e ofereça oportunidades para os seus funcionários conhecerem as tecnologias atuais. 13. Quem trabalha com um sistema de gestão por processos está a 10 anos na frente. 14. Não esqueça que os processos sempre envolvem diversos departamentos, com toda a empresa reunida num só objetivo: a satisfação do cliente. 15. Com processos bem definidos o gestor pode identificar as deficiências das operações e corrigi-las em tempo oportuno, evitando chegar até o cliente. 16. Padronize sua rede com a certificação (Quando aplicável). 17. Utilize sua certificação para participar de licitações públicas. Faça valer o seu diferencial. 18. Busque orientações de gestão em organismos direcionados (SEBRAE). 19. Fique atento e aproveite as oportunidades geradas por exigências do governo, como a Inspeção Veicular. 20. Em caso de oficina a diesel adéque-se para o PMMVD (Programa para a Melhoria da Manutenção de Veículos Diesel). 21. Procure um sindicato e/ou associação para fortalecer o seu padrão de atendimento. Além disso, as associações de classe têm mais acesso para conseguir informações técnicas. 22. Transforme seu concorrente em parceiro, consiga melhores condições e benefícios no mercado. 23. Empresa melhor preparada e melhor formada tem mais possibilidade de atingir melhores resultados e permanência no mercado. 24. Junte um grupo e busque apoio de entidades como o SEBRAE, por meio do projeto Empreender, e aproveite para gerar benefícios para todos os que participam. 25. Busque ajuda externa, uma pessoa de fora enxerga muito melhor o que está acontecendo dentro de uma empresa. 26. Tenha uma certificação da qualidade, pois o órgão certificador irá ajudá-lo a controlar seus padrões de qualidade na prestação de serviços. 27. Lembre-se sempre que a oficina é co-responsável pelo produto que está aplicando no automóvel, por isso, exija produtos de qualidade que sigam as normativas do INMETRO. 28. Implante a filosofia dos 5's em sua oficina, que transforma o ambiente com organização e atitude, melhorando a qualidade de vida dos funcionários, diminuindo desperdícios, reduzindo custos e aumentando a produtividade das instituições. 29. Na oficina deve-se evitar o estoque desnecessário de peças e materiais em excesso, tanto papéis quanto objetos; desperdícios de graxas, sabão e cremes. 30. Ter a mão apenas as ferramentas que serão necessárias para aquele serviço determinado. 31. . O descarte de óleo e resíduos deve ter a destinação correta feita por empresas credenciadas. 32. Convide o cliente para conhecer a oficina e fazer o trabalho com transparência, oferecendo, inclusive, a possibilidade de acompanhar o serviço. 33. É recomendável que o proprietário do estabelecimento faça um seguro, para qualquer avaria que possa ocorrer ao veículo dentro da oficina. 34. Selecione os serviços adicionais que pode oferecer ao cliente para agregar valor ao seu serviço, como serviço leva e trás, lavagem do veículo, convênio com cooperativas de táxis, etc. 35. A certificação é um investimento e não um custo, pois é uma ferramenta valiosa para análise do sistema da qualidade existente e cobrança contínua de melhorias. 36. A certificação nas oficinas é um reconhecimento público da empresa em relação ao sistema de gestão da qualidade implantado, que em seguida é analisado por uma entidade neutra, habilitada para essa finalidade. 37. Trabalhar de acordo com regras que preservam a integridade física do mecânico é primordial para o sucesso do negócio da reparação e todos são beneficiados. 38. Para evitar problemas com o ministério do trabalho é obrigatório que o empresário disponibilize para seus trabalhadores, além dos EPCs e das devidas manutenções do ambiente de trabalho, os equipamentos de proteção individual, também conhecido por EPIs. 39. Muitos funcionários se recusam a utilizar os EPIs, por não entender que essa prática vai resguardar sua integridade física e sua segurança no dia a dia do trabalho. É uma questão de conscientização e treinamento. 40. O funcionário que descuida do uso dos equipamentos de proteção, apesar de tê-los recebido e orientado sobre o uso, deve receber uma advertência do empregador. 41. Cuidado na formação de preços, levante todos os custos relacionados direto e indiretamente com o serviço. (Ex.: Lavagem, Cafezinho, Água e etc.)
Indicadores
42. Faça um
planejamento estratégico com os objetivos que quer atingir num determinado
período e assim estipular os indicadores que serão controlados.
43. Registre todas as suas ações para acompanhamento dos resultados. 44. Crie seus próprios indicadores, não existe uma regra, tudo vai depender de qual é o seu objetivo. 45. Crie indicador sobre melhoria no atendimento. 46. Crie indicador para o visual da oficina. 47. Crie indicadores para os processos. 48. Crie indicadores para a entrega do veículo. 49. Crie indicadores para a quantidade de reparos. 50. Defina indicadores que facilitem a solução de problemas. 51. A criação de um fluxograma em cada etapa pode ajudar muito. 52. Utilize estatística e gráficos, a partir dos seus registros, é o modelo mais recomendado para obter os benefícios dos indicadores. 53. Indicadores mostram desenvolvimento, podendo efetuar as correções necessárias em tempo de evitar problemas. 54. Faça um acompanhamento dos indicadores com sua equipe, tornando-a parte de um todo.
Reclamações e Pesquisa de Satisfação
55. A pesquisa
de satisfação serve para medir o padrão de qualidade do serviço prestado bem
como sentir de que forma os clientes avaliam os processos, produtos e
serviços oferecidos.
56. Criar um controle de reclamações dos clientes. 57. Crie índices para análise e controle de reclamações. 58. Pergunte ao cliente no momento da entrega do veículo, se ele concorda em responder um questionário de satisfação de atendimento. 59. Marque uma data para a pesquisa com o cliente ainda na entrega do veículo. 60. Não direcione os resultados da pesquisa, pois funcionam como referência para uma auto-avaliação. 61. Não adianta ter uma pesquisa guardada na gaveta enquanto você continua sem saber onde está a falha da sua oficina. 62. Essa ferramenta serve para mostrar onde devem ser feitas as ações e, se assim não for, a pesquisa não está atendendo ao seu propósito. 63. As pesquisas devem ser tabuladas, analisadas e formatadas a fim de gerar base para um plano de melhoria contínua. 64. Utilize a pesquisa para comparar os seus serviços ao longo de um período, caso positivo utilize essa informação em suas ações de marketing e caso negativo crie um plano de melhoria. 65. Após implantação das melhorias, sempre faça uma pesquisa para saber o que seu cliente está achando. 66. Mantenha arquivado o histórico de resultados de suas pesquisas e reclamações, para comparações futuras. Ex.: Em 2005 tínhamos 75% de aprovação dos serviços e em 2010 95% de aprovação ou nossa capacidade de atendimento era de 200 carros/mês e hoje passou a ser 500 carros/mês. 67. Deixe claro ao cliente que o objetivo da pesquisa é promover a melhoria na prestação de serviço e que é importante não só as respostas como algumas sugestões que o mesmo queira dar. 68. Sempre que implantar uma melhoria sugerida pelo cliente, sinalize para que todos saibam e percebam essa melhoria, inclusive o próprio cliente. 69. É importante que a pesquisa seja feita depois de alguns dias que foi realizado o serviço, com um tempo para o cliente rodar com o carro dando o seu parecer, porém nunca superior a cinco dias úteis. 70. Deixe o cliente bem a vontade para expressar a sua impressão sobre o serviço prestado, bem como o que não lhe agradou dentro do seu atendimento. 71. A pesquisa lhe gerará um banco de informações muito rico, portanto, defina padrões de excelência a serem atingidos para que a pesquisa não fique sem sentido. 72. Os itens que tiverem notas baixas devem ser revistos e melhorados. Como qualquer outra atividade, essa avaliação pede o PDCA (Planejamento, Desenvolvimento, Controle e Avaliação). 73. Uma pesquisa bem trabalhada, assim depois de um tempo, permite planejar o crescimento do seu negócio no mercado, através da satisfação do cliente. 74. Uma pesquisa bem trabalhada pode direcionar o futuro da sua empresa, o caminho do desenvolvimento e para o crescimento.
Instalações
75. Mantenha o
ambiente limpo, isso irá atrair públicos diferenciados à sua oficina.
76. Ambiente organizado passa uma boa imagem ao cliente e facilita o trabalho dos funcionários. 77. Reduza seu custo implantando a Iluminação Natural. 78. Mantenha uma boa sinalização interna da oficina. 79. Tenham uma boa recepção para os clientes que estão aguardando atendimento e a entrega do serviço. 80. Implante a separação dos resíduos nas oficinas e o descarte correto de peças e outros resíduos gerados da reparação. 81. Adote caixas decantadoras, que fazem o trabalho da separação da água e do óleo antes da destinação para esgoto público. 82. Utilize um analisador de gases para controlar a emissão de gases do veículo na atmosfera. 83. Recicle o gás do ar condicionado para reaproveitamento, pois além de preservar o meio ambiente, traz lucros. 84. Utilize uma máquina lavadora de peças para a lavagem de peças em geral, com produtos biodegradáveis, que não agridam o meio ambiente e gerem economia. 85. Observe se pode oferecer estacionamento para os seus visitantes. 86. Faça a manutenção preventiva das suas instalações e de todos os aprimoramentos que foram realizados. 87. Disponibilize banheiros decentes e limpos para clientes e funcionários, e ainda vestiários com chuveiros. 88. Em relação a limpeza, vale o senso de "não sujar", assim outras pessoas terão até vergonha de sujar um ambiente que está tão limpo. 89. Se na oficina, cada um manter o seu local limpo, assim como as áreas em comum, o lugar vai estar sempre conservado. 90. Uma seqüência lógica no layout da oficina, por exemplo, reduz o tempo de trabalho e minimizam riscos de acidentes, afinal o trabalhador não precisa ficar andando de um lado para o outro desnecessariamente. 91. O ambiente de trabalho em geral deve ser estruturado para também resguardar a integridade do funcionário. 92. Recomenda-se conferir também se os hidrantes encontram-se desimpedidos e se as mangueiras de água estão guardadas em locais apropriados, o que é uma exigência do Corpo de Bombeiros e vale também para extintores. 93. Em situações de emergência e em casos de acidentes, a oficina deve ter uma caixa de primeiros socorros com anti-séptico (mertiolate), esparadrapo, algodão, curativo pronto (band-aid), etc, sem manter medicamentos. 94. É importante ter também um convênio com hospitais e os telefones do corpo de bombeiros, ambulância, polícia, resgate e o endereço da oficina sempre em um local de fácil visualização.
Tecnologia
95. Crie
condições para que o cliente possa acompanhar o serviço no seu carro. Ex.:
Online de onde o cliente estiver, similar com os bebês em grandes
maternidades.
96. Busque entregar serviços mais confiáveis ao cliente usando a tecnologia com equipamentos e softwares. 97. Informatize seus processos e ganhe mais produtividade. 98. Implante um sistema de gestão informatizado que possibilite organizar orçamentos, contas a pagar e receber, agenda de atividades, controle de estoque, peças, cadastro de clientes, fornecedores, relatórios, balanceamento e alinhamento, além de gestão da qualidade. 99. Adquira um scanner automotivo, que faz a leitura e análise de vários componentes relacionados com a injeção eletrônica do motor, sendo essencial para oferecer um reparo de qualidade. 100. Disponibilize um sistema de busca de informações para os funcionários.
O empresário da reparação tem
como principal objetivo a satisfação do seu cliente, para isso precisa manter
alguns parâmetros da sua oficina em ordem e em constante evolução. Confira
nessa edição a segunda parte das 200 dicas elaboradas em parceria com o IQA
(Instituto da Qualidade Automotiva) para fazer da sua oficina um negócio rentável
e de sucesso. Acompanhe:
Estoque organizado é essencial na oficina
Fornecedores
101.
Comprar bem (e saber comprar) é tão importante quanto vender bem.
102. Manter uma boa relação com seus fornecedores ajuda a melhorar
o desempenho da empresa.
103. Verifique sempre a situação no mercado de seus fornecedores,
principalmente em relação às questões legais e idoneidade.
104. Escolha a relação com o fornecedor que lhe proporcione melhor
relação custo x benefício.
105. Analise sempre a possibilidade de trabalhar com o estoque de
seu fornecedor, verificando tempo de entrega e disponibilidade de produtos.
106. Veja o que o fornecedor oferece em valor agregado ao seu
serviço ou produto, ou seja, se disponibiliza assistência técnica, garantia,
treinamentos, entre outros benefícios.
107. Se necessário crie regras para seus fornecedores garantindo a
qualidade de seus serviços.
108. Verifique se o fornecedor disponibiliza treinamentos para seus
funcionários, e utilize-os.
109. Mantenha mais de um fornecedor para cada serviço.
110. Documente e planeje os pedidos de compra.
111. Planeje suas compras, saiba o que, quando e onde comprar.
112. Exija que seu fornecedor tenha uma certificação de seus
processos.
113. Na hora de terceirizar serviços faça uma análise completa da
estrutura e capacidade futura deste fornecedor.
114. Faça uma parceria com um lava rápido próximo e ofereça esse
diferencial aos seus clientes.
Estoque
115.
Verifique se as armazenagens das peças estão de acordo com as indicações do
fabricante.
116. Determine o tamanho de seu estoque de acordo com o fluxo de
veículos de sua oficina.
117. Priorize sempre a compra de peças de maior rotatividade e de
acordo com o foco da oficina.
118. Mantenha parceria com fornecedores, distribuidores e com lojas
de varejo, para ser atendido e atender o mais rápido possível.
119. É importante ter controle da data de entrada e de saída de
cada componente, para manter o sistema rotativo e evitar o armazenamento de
peças fora de prazo de validade.
120. Manter as peças em um ambiente fechado, iluminado, limpo e
organizado
Guardar as peças em lugar limpo e iluminado
121. A
organização das peças pode ser feita por fabricante ou por tipo de produto,
como melhor se adequar aos processos da empresa.
122. É indicado que a oficina trabalhe com um software de
gerenciamento, que faça esse controle automaticamente e ajude a saber
exatamente o que tem no estoque e por quanto tempo.
123. Peças danificadas devem ser mantidas separadas das peças novas
e identificadas até o seu destino final.
124. Todas as peças devem ser identificadas e vistoriadas
periodicamente, por isso, faça um inventário uma ou duas vezes por ano para
observar como está o estoque.
Treinamento
125.
Mantenha sempre funcionários com nível de conhecimento compatível com a
função que exerce.
126. Treinamento sempre é investimento e não custo.
127. Mantenha sua equipe sempre atualizada.
128. O dono da oficina pode pagar os treinamentos de especialização
para o seu mecânico, mas não é um procedimento obrigatório.
129. Não se preocupe se os funcionários vão deixar a empresa e usar
o conhecimento em outro lugar, preocupe-se com os benefícios que serão
proporcionados na oficina devido a esse treinamento.
Mecânicos se atualizam nas feiras do setor
130. Faça
um bom plano de treinamento para seus funcionários.
131. Incentive seus funcionários a participar de feiras, palestras
e workshops do setor, realizados muitas vezes pelos próprios fabricantes.
132. Além do fabricante, o SENAI é uma ótima opção para quem quer
se capacitar.
133. Treinamentos em grupos de oficinas é uma ótima opção de
baratear custos.
134. Em todo processo de certificação procure treinar seus
funcionários para que entendam e apliquem, tornando uma das premissas da
empresa.
Equipamentos
135. Na
aquisição procure sempre o fabricante que oferece gratuitamente treinamento
para utilização, assistência técnica e a manutenção exigida para o bom
funcionamento.
136. Para ter certeza de que está adquirindo um produto de
qualidade, o primeiro requisito é que seja homologado pelo Inmetro (quando
aplicável) e essas homologações sejam sempre atualizadas.
137. Faça constantemente a manutenção e calibração de seus equipamentos
e instrumentos de medição.
138. Não adianta ter um equipamento de última geração se não tiver
o homem certo e preparado.
139. Todos os equipamentos e ferramentas de uma oficina devem ser
identificados e organizados para melhor aproveitamento e para efeito de
rastreabilidade.
Equipamentos merecem manutenção
140. A
prioridade de utilização de peças e ferramentas deve ser respeitada para ter
mais facilidade de encontrá-las quando necessário.
141. Organize as ferramentas que serão usadas de acordo com a
necessidade, com identificação correta.
142. Equipamentos de medição como aparelhos de análise de gases e
opacímetros devem ser homologados pelo Inmetro ou pelo IPEMs, assim como as
verificações.
143. Instrumentos de medição, como relógios comparadores,
torquímetros, micrômetros e manômetros devem ser enviados para os
laboratórios de medição credenciados pelo Inmetro ou para a RBC (Rede
Brasileira de Calibração), ou ainda para outros laboratórios que permitam rastreabilidade.
144. Os scanners de diagnoses necessitam verificação de
funcionamento periodicamente, de acordo com o manual do fabricante, que faz a
manutenção quando necessário.
145. Os elevadores necessitam de manutenção constante, também
conforme especificação do fabricante, na qual é checado nível de óleo,
estados das correias e lubrificação das roldanas através de planilha.
146. O compressor de ar deve ter uma planilha com todas as
especificações definida pelo fabricante e é recomendado que a água seja
esgotada pelo purgador diariamente e o nível do óleo checado periodicamente,
com limpeza semanal e verificação da tensão da correia. É necessário fazer
teste hidrostático do r eservatório conforme determinado pela NR 13.
147. Ferramentas universais ou especiais devem ser checadas
periodicamente e substituídas quando necessário.
148. Não esqueça que todas as ferramentas universais de uso
exclusivo devem ser identificadas e controladas pelos operadores para evitar
que desapareçam.
149. Ferramentas especiais de uso coletivo são de responsabilidade
da empresa e devem ficar guardadas em ambiente separado com o devido controle
por uma pessoa indicada para essa finalidade.
150. Crie procedimento para retirada e devolução de cada aparelho
ou ferramenta após o uso.
151. Recomenda-se também que seja criado um procedimento de todas
as verificações e não esperar ter problemas nas ferramentas ou nos
equipamentos.
152. É importante lembrar que hoje os fabricantes oferecem
financiamento para facilitar aquisição de equipamentos e ferramentas.
Atendimento
153.
Verifique a capacidade de comunicação do funcionário que irá tratar com os
clientes
154. Preze sempre pelo bom atendimento.
155. Mostre transparência e lealdade quando receber seu cliente.
156. Se coloque sempre no lugar do cliente.
157. Uma oficina deve ter regras básicas no momento de atender o
cliente.
158. Cumpra com os prazos prometidos.
159. Deixe claro para seu cliente os processos de garantia do
serviço.
160. Na hora da explicação do serviço, o mecânico deve explicar
para o cliente com detalhes técnicos e de maneira direta e simples como
executa os serviços que oferece.
Atender bem, faz o cliente retornar
161. Cabe
ao reparador ainda proteger o carro enquanto o serviço está sendo executado,
como cobrir os assentos, volantes e alavanca do câmbio; proteção na lataria
para evitar manchas, entre outros procedimentos.
162. Depois de terminar o conserto, faça os respectivos testes e
identifique-os na ficha de cadastro, sempre com o conhecimento do cliente.
163. Entregue sempre o veículo limpo e lavado de preferência.
164. Instrua o funcionário a não discriminar nunca os clientes, ter
uma primeira boa impressão torna mais fácil a fidelização do cliente.
165. Não dificulte! Quanto mais fácil você tornar as coisas, melhor
será a impressão deixada.
Marketing e
Divulgação
166.
Mostre para seus potenciais clientes os produtos e serviços que tem a
oferecer.
167. Não adianta nada ter a melhor oficina do mundo se ninguém sabe
que ela existe.
168. Tente constantemente conquistar novos clientes, mas nunca se
esqueça de manter os atuais.
169. Valorize as certificações que sua oficina e seus funcionários
conquistaram como ferramenta de marketing.
170. Coloque no papel o que a sua oficina tem de diferencial para
mostrar para o público e clientes quais são as características que valem ser
ressaltadas.
171. Defina claramente o público que pretende atingir (local,
classe social, sexo e faixa etária).
172. Faça um levantamento de quem são seus concorrentes e o que
eles oferecem
173. Faça uma análise de seus pontos fortes, pontos fracos,
oportunidades e ameaças.
174. Pense sempre se suas atitudes causarão a perda de
credibilidade.
175. Defina o quanto você quer gastar e o prazo para retorno de seu
investimento.
176. Analise com cuidado os meios de divulgação que escolherá, nem
sempre gastar mais será sinônimo de retorno maior.
177. Modelos de mídia (revistas e jornais (de grande circulação ou
regionais), TVs regionais, programas de varejo, rádio, mala-direta, folhetos
e outros materiais gráficos, internet, outdoor e mídia exterior (anúncio no
vidro traseiro de um ônibus, por exemplo).
178. Criar seu próprio formato pode ser uma alternativa
inteligente, afinal, cada um tem soluções diferentes de marketing para cada
objetivo diferente
179. Crie um controle de retorno de mídia, facilmente alimentado
com questionamentos de como a pessoa chegou até o estabelecimento.
180. Procure chamar a atenção, ser apelativo, fazer brilhar o olho
do cliente.
181. Tenha foco e visão empresarial: o que adianta anunciar em uma
revista que circula no nordeste se sua oficina é em São Paulo
182. A aparência interna de um modo geral influencia na reputação
de uma oficina.
183. Marketing não é apenas divulgação externa, cada benefício
percebido pelo cliente é uma forma de marketing, o boca a boca ainda funciona
muito bem, mas não pode ser a única forma de comunicação.
Responsabilidade
Social
184. Faça
ações sociais de auxílio ao próximo por meio de instituições de caridade,
campanhas pontuais de ajuda, ONGs etc.
185. Disponibilize ponto de coleta de óleo de cozinha para
vizinhança e outros resíduos recicláveis.
186. Contrate pessoas com deficiência física.
187. Procure abrir vagas para menores aprendizes.
188. Entre em contato com prefeituras para execução de melhorias no
bairro.
Lixo reciclado e descarte correto na oficina
189. Se
possível crie programas de estágio.
190. Seja um ponto de arrecadação para campanhas sociais.
191. Indique e ajude apoiando a campanhas sociais (Ex.: Doação de
sangue, Campanha do agasalho, entre outras.
192. Todas as ações devem ser evidenciadas sempre que possível, em
folhetos de propaganda feitos para as atividades produtivas, check-list,
livreto de garantia, etc.
193. Aproveite datas comemorativas para inicio das ações (Ex.:
Natal, chegada do inverno, dia das crianças, entre outras)
Garantia
194.
Observe as perfeitas condições de montagem e instalação, para não correr o
risco de perder a garantia do fabricante.
195. Lembre-se que os serviços prestados também são passíveis de
garantia ao cliente.
196. Mantenha o manual do código de defesa do consumidor em local
visível para consulta dos clientes.
197. Antes de solicitar a garantia junto ao fabricante, verifique
se não houve erro de aplicação para que sua solicitação seja atendida o mais
rápido possível.
Certificado de garantia é segurança ao mecânico
198. Peça
que o cliente aprove o orçamento com a especificação correta do serviço, pois
ele pode reclamar de algum barulho que não existia antes e se negar a pagar o
serviço.
199. Para se proteger o mecânico deve se certificar de que está
comprando produtos de boa procedência, de uma loja idônea, sempre exigindo a
nota fiscal e que tipo de garantia é concedida.
200. Quando a peça tem certificado de garantia, é importante
preenchê-lo corretamente. Se não tem certificado, a nota fiscal faz o papel
de garantia, por isso exija a nota fiscal em todas as suas compras.
Todas essas dicas dão
garantias ao cliente de que ele está sendo atendido por uma empresa idônea,
de qualidade e preocupada com a sua fidelização. Controlar os seus processos
só vai ajudar nessa questão, afinal, quem não se sente confiante em levar o
seu carro em uma oficina organizada e preocupada com os resultados? Na
verdade, não custa nada, é só monitorar e registrar o que se faz todos os
dias dentro da sua oficina e ganhar com isso.
Oficina de sucesso é organizada e identificada
Matéria: Carolina Vilanova
Fonte: Revista O Mecânico |